大規模または小規模の企業であっても、予期せぬ広報の危機に遭遇する可能性があります。これらは、危険な製品や汚染された製品、民生用製品の法律上の訴訟、売上を損なう可能性のある予期せぬ災害、会社のイメージに悪影響を及ぼす可能性があります。
広報の危機が発生した場合、CEOの初期の反応は報道陣を黙殺し、コメントすることを拒否することかもしれない。企業の販売と公共イメージを破壊する恐れのある数多くの危機をうまく処理した広報担当者は、これが問題を処理するには間違った方法だと言います。実際には、彼らは反対を促す：即時かつ完全な公開。これは、このような危機をうまく解消し、それを有利に解決するための実績のある方法です。損害賠償を含む正直で積極的な広報活動と、あなたの会社に対する一般の認識を再構築する機会が好ましいアプローチです。 （詳細は、 広報：オファリング企業の競争優位 をご覧ください。）

<！すべての危機には独自の側面がありますが、大部分に共通する原則があります。危機、メディア、一般市民、そして最も重要なのは、あなたの顧客や見込み顧客は、何が起こったのか、なぜそれがどのように修正されるのか、もしあれば、彼らが被った損害や不都合についてどのように補償できるのか。

<！このような危機を扱うための指針は、真実、真実、真実だけを伝え、それを直ちに伝えることです。知られているものだけを公開し、事実だけを公表する。危機のあらゆる面を想定したり、推測したり、推測したりすることはしないでください。弁護士がリリース前にすべての声明を調べていることを確認してください。危機に関する事実を隠蔽することは、メディアが最終的にそれを発見し、広く報告し、すでに被害を受けた企業に被害が及ぶため、ほとんどの場合逆効果となる。
<！ - メディアに対処する

広報の危機が企業に影響を及ぼすほとんどの場合、メディアは、企業のCEO、企業広報担当者、広報、またはメディア関係部門に連絡します（ 1人）または上級管理職のメンバー。記者は説明と引用文を求めます。危機管理チームまたは個人を指名し、情報の要求をグループの適切なメンバーまたは指名されたスポークスパーソンに指示する。会社の他の誰もメディアに話すことを許可しない。危機管理に関する内部情報は、危機管理チームのメンバーや広報担当者のみが、一貫した一貫した声で話すことを保証するために提供されるべきです。危機に関連して開示されるべき技術的側面がある場合、その専門分野の当局はメディアと相互作用するように指定されるべきである。

公式声明には、人々がどのようにこの問題の影響を受けるかも含まれるべきである。これには、リコールされた、欠陥のある、または汚染された製品を購入した可能性のある顧客に通知することが含まれます。このような場合、会社は製品の払い戻しまたは同等の価格の交換を提供する必要があります。場合によっては、汚染された製品を廃棄し、そのような製品を購入した顧客に適切な情報を提供する必要があります。

公衆やメディアに対処するときは、静かで同情的な顔をあらわす。状況に対する責任や説明責任を否定することで、より多くの顧客や公的な敵意が生じます。このアプローチは、裁判所で決定された法的問題である責任を認めていることとは異なりますが、法的な助言を得て公表することは明らかです。

金融メディア4-1-1投資家の皆様
をご覧ください。

CEOやテクニカルスポークスマンは、すべての質問に答えてリアルタイムまたはテープによるインタビューをメディアに提供するかもしれません。コール・オンの質問を伴うライブTVまたはラジオのニュース放送は、危機を処理するもう一つの有効な手段です。また、危機管理技術においてPR会社や専門コンサルタントを雇う必要があるかもしれない。報道が広範囲に及んだとしても、危機に対処するために、印刷媒体、放送媒体、インターネット媒体で広告を購入することが望ましいかもしれません。自社で作成された、あるいは広報やメディア関係の外部の企業による作成されたプレスリリースもまた、公開声明よりもずっと長く、詳細に、危機に対処することができます。また、プレスリリースには、国民が危機について知りたいことを期待して、質問と回答の交換が含まれていることもあります。 Q&A形式は一般的な情報を時には単なる文章の短い段落で示し、読みやすく理解しやすいものです。

訴訟問題は、もちろん弁護士と話し合うべきです。弁護士は、危機の法的側面が完全に理解され、対処されるまで、包括的な「コメントなし」をメディアに要請する可能性があります。考慮すべき保険の問題もあり、適用可能なポリシーは弁護士によって審査されるべきです。しかし、「コメントなし」のアプローチの欠点は、しばしばメディア調査の増加と、不利な公的なイメージである。民事訴訟、あるいは刑事訴追で危機が発生した場合には、訴訟を起こした会社によるコメントの拒否は、陪審に悪影響を及ぼします。 （詳細については、 あなたの資産の壁を築く を参照してください。）

期待すること

危機を経験した企業から公的な声明や声明が出された後も、声明で扱われた事項と対処されていない事項について質問をする。これは、最初の危機が報告されてから数日または数週間続きます。影響を受けた企業は、顧客が怒って失望していることも期待するべきです。これらは自然な反応であり、会社が責任を持って行動する場合、これらの感情は最終的には衰え、ブランドへの新たな忠誠心に置き換えることができます。顧客は、リコールされた商品や不良品の払い戻し、または影響を受けるサービスの払い戻しを要求するなど、小売店に出現することがあります。会社は、顧客間ののれんを回復するために、即時全額払い戻しまたは交換の方針を開始する必要があります。影響を受ける顧客にギフトカードや割引クーポンの形で追加ボーナスを与えることで、顧客の好意を再構築することもできます。 広報担当者は、同社に忍耐強く、メディアとの協力を継続し、質問に完全に答えてほしいと会社に要請した。同様のアプローチは、顧客の苦情に応じて促されます。新しい、より包括的な製品やサービスの保証を作成することは、消費者の信頼を促すはずであり、危機の結果としてさらに勢いを増す可能性もあります。 危機が一旦消えてしまったら、会社がそれを買える余裕があれば、印刷物や放送メディアでの簡単な広告キャンペーンはあなたのメッセージをさらに広め、強化することができます。会社にもウェブサイトがある場合は、PR広告メッセージもそこに掲載する必要があります。

広告で強調すべき点は次のとおりです。
同社の全額払い戻しまたは交換品のポリシー

問題の再発防止のための措置

新しい保証

新しいインセンティブボーナスギフトカード、ディスカウントなど）を利用して失われたビジネスを取り戻す

• 危機による不都合の謝罪
• 結論
• 危機に対する迅速かつ正直な、完全開示の対応は、顧客基盤の信頼を維持し、ほとんどの場合避けられない売上の損失を最小限に抑えることができます。しかし、最終的には、危機管理の原則が実施されれば、信頼性、消費者の信頼、そして光栄な公共イメージとともに、売上が回復しなければなりません。 （あなたの所持品のうち1つが危機をうまく処理しているかどうかは確かではありません。
• 破損した在庫のサイン
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